Importancia del feedback con clientes para mejorar tu producto

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Uno de los objetivos principales del feedback a clientes es poder conocer la opinión de los clientes respecto al servicio o producto que ofrece una empresa, lo cual permitirá identificar los errores y aciertos cometidos, con el fin de mejorarlos.

Entonces bien, ¿Qué es el feedback a clientes? Básicamente, es una opinión o respuesta, por parte del consumidor, con respecto a un producto o servicio. Esa respuesta puede ser positiva o negativa.

Esta retroalimentación, puede parecer sencilla, pero la realidad es que para que se dé es necesario que se elijan las herramientas correctas. Un emoji, una palabra, o una calificación, pueden darte una idea de lo que piensa y opina un cliente, respecto a un producto o servicio, pero debes seleccionar muy bien la herramienta correcta según la pregunta que haces.

El reto de saber escuchar

Ahora bien, el reto es saber cómo usar la información que obtuviste. Por eso, debes tener claro cuál es la finalidad puntual de la campaña que realices. Normalmente, todos los datos que recolectas al hacer una retroalimentación es poder mejorar ciertas características del producto que no están funcionando y poder detectar los errores que se han cometido, bien sea con el producto como tal o en el servicio al cliente.

Al final, el verdadero objetivo es mejorar la experiencia del cliente, ganar su confianza y conseguir que se fidelicen con la marca, ya que se van a sentir escuchados y que son tomados en cuenta. De hecho, según estudios realizados, 1 de cada 3 clientes dejará una marca que les encanta después de una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.

Formas prácticas de hacer retroalimentación con el cliente

Cómo ya mencionamos, es importante considerar muy bien la forma en que se recolecta la información necesaria para hacer las mejoras a tu servicio o producto, y eso dependerá del tipo de producto que ofrezcas y cómo utilizarás la información obtenida. Sin embargo, a continuación, te mencionaremos tres de las formas más prácticas y efectivas para recolectar información del cliente:

Calificaciones por chat

Esta es una de las formas de hacer el feedback con el cliente más efectivas y rápidas de todas, ya que permiten que todo se dé en tiempo real, y se le va haciendo seguimiento, logrando que, si la atención es buena, al final de la conversación el cliente quede satisfecho con la marca y gane un seguidor.

Lo recomendable es que este chat, pueda ser incorporado en el sitio web de tu empresa, y que haya alguien del equipo pendiente de recibir y contestar los mensajes. Los estudios arrojan que los chats en vivo, logran alcanzar una tasa de satisfacción del cliente de más del 90%.

Monitorear las redes sociales

Actualmente, el impacto que tienen las redes sociales en las decisiones de los clientes es enorme. Estas plataformas llegaron para facilitar la interacción entre el cliente y la marca, volviéndolos más cercanos, y compartiendo en forma instantánea y muy sencilla, experiencias y opiniones.

Una gran parte de los usuarios que están en redes sociales, expresan allí, su descontento con un producto o servicio, lo que además tiene un impacto inmediato en otros usuarios. Este feedback se puede dar de forma espontánea. Sin embargo, muchas marcas pueden crear encestas, preguntas, comentarios que le permitirán obtener la información que desean inmediatamente.

Encuestas de satisfacción online

Ésta forma de recolectar la información, puede ser muy útil, pero debes hacerlo e la forma adecuada. Actualmente, el mundo se mueve muy veloz, y captar la atención del cliente por un período de tiempo es todo un reto. Por eso, una forma de obtener la información que necesitas, es mediante el uso de encuestas rápidas y sencillas que puedan ser llenadas en tiempos muy cortos.

En conclusión, el feedback con el cliente es muy importante para que como empresa puedas detectar los puntos fuertes y débiles del producto o servicio que ofreces, de esta manera puedes mejorar y lograr que el cliente se fidelice con tu marca.